– Официальное открытие нашего центра было 24 ноября 2011 года. Но в тестовом режиме мы начали работать с 17 октября. За десять лет мы оказали населению более 300-х тысяч услуг, – говорит руководитель Территориального отдела №2 ГАУ РХ «МФЦ Хакасии» с. Таштып Наталья Эвальдовна Зенкова.
300 тысяч услуг – от помощи в получении льгот соцподдержки до выдачи паспортов и справок об отсутствии судимости. И на каждую справку, на каждую услугу – своя буква закона. Тут тебе и пенсионное, и земельное законодательство, и суровые рамки паспортной, визовой, миграционной системы… и много чего еще, обычному гражданину неведомое. Мы приходим в это окно со своей проблемой –помогите. И в абсолютном большинстве помогают.
– У нас особенно плодородный был 2013-2014 год, мы в месяц оказывали 4-5 тысяч услуг. Потом, конечно, поменьше – три, две, две с половиной тысячи в месяц. В год у нас оказывается более 25-27 тысяч услуг.
– У вас план есть по количеству?
– Госзадание. Каждая услуга – это финансовые затраты, но затраты несет не клиент, а государство. И все строго подсчитано. Иначе никак. В день наше МФЦ оказывает более 147 услуг.
– Какая услуга самая популярная?
– Конечно, всё, что связано с социальными выплатами – льготы, пособия, субсидии. В конце ноября – время налоговой. Документы по возврату НДФЛ, по имущественному и земельному налогам. Работа центра ведется по четырем направлениям: социальная поддержка населения, недвижимость, определение гражданско-правового статуса, поддержка предпринимательской деятельности. Всего 214 видов услуг. В начале деятельности было 153.
С удивлением узнала для себя, что МФЦ помогает и представителям малочисленного коренного народа – шорцам, подтвердить законодательно свою национальность. Почему это удивило? Потому что вспомнила, насколько же это сложная процедура, по словам самих шорцев.
– Вот подали документы на установление национальности. Из десяти восемь подтвердили, по двум отказ.
Ловлю себя на мысли, что МФЦ, по сути, сопровождает человека едва ли не на протяжении всей жизни.
О клиентах агрессивных
Здесь, наверное, самое время пояснить, что все, что касается оказания услуг – это всегда работа с живыми людьми. 100 услуг в день – это как минимум 100 человек. Впрочем, цитирую из официальной информации о работе отдела №2 МФЦ Хакасии по Таштыпскому району: «Пропускная способность центра в 2021 году составляет около 250 человек в день».
В голове этот факт укладывается с трудом. Если в этой статистике учтены даже краткие разговоры по телефону, то все равно – это люди с такими разными характерами.
– Наталья Эвальдовна, люди за 10 лет как-то изменились?
– Когда МФЦ начинал работу, людей удивлял и радовал уже тот факт, что теперь у них нет нужды проводить несколько часов в очередях в учреждениях. Бегать за каждой справкой самому. И наши специалисты очень часто слышали слова благодарности. Сейчас клиенты более строгие, придирчивые что ли. Часто раздражение вызывает необходимость предварительной записи. Но это не наш каприз, таковы правила, которые диктует обстановка в стране. Создавать очередь у окон – значит подвергать людей риску заразиться. Потому и решено принимать людей по предварительной записи, чтобы им же не приходилось ждать. Причем не обязательно идти в МФЦ, достаточно позвонить и вам назначат дату посещения, примут и помогут.
– А маски раздражения не вызывают?
– Вызывают и маски. Но обычно требование надеть маску тут же исполняют. Был однажды случай, когда пришлось воспользоваться помощью полиции, чтобы выдворить человека, не желающего носить маску. Пандемия, конечно,добавила градус агрессии. Возможно, у людей беда, возможно, но зачем выливать это на окружающих. Но тяжелее всего работать с людьми, что уже заранее настроены на негатив. И такие бывают. Специалист им улыбается, а в ответ слышит: «Что это вы веселитесь?» Мы их уже знаем в лицо. Их немного, но они есть.
– И как поступаете?
– В соответствии с приказом директора оговорено, что специалист может отказаться от работы с клиентом, если тот ведет беседу в оскорбительном тоне, если нетрезв и агрессивен. Во всех остальных случаях стараемся не обращать внимания, выполняя свою работу. Но любой случай, вызвавший негативную реакцию заявителя, рассматривается. Вот недавний пример. Обратилась женщина: «Мне нужен ИНН». Объясняем, что необходимо оплатить госпошлину, написать заявление, через положенное время приходит документ. Заявительнице сообщаем: «Получите свой ИНН», и слышим «Вы где витаете? Мне был нужен СНИЛС». Очень хорошо, что ведутся видеозаписи приема, просмотрели – заявительница очень четко сказала: «Мне нужен ИНН».
Мы работаем для людей
Наличие недовольных удивляет, потому что кажется даже атмосфера в Таштыпском отделе МФЦ – это атмосфера крайнего дружелюбия и удобства для нас с вами. Она начинается с удобной парковки для автомобилей, продолжается четким зонированием помещения, где есть место для комфортного ожидания, зона для получения информации – от стендов до электронной очереди. Обратила внимание на детский уголок: стол, стул, набор для рисования.
– Приходят с детьми? – поинтересовалась и осудила. – Что уж с детьми в официальное учреждение?
– А если оставить не с кем? – вопросом на вопрос ответила Наталья Эвальдовна.
По собственной инициативе установили и компьютер для тех, у кого дома нет ПК или интернета, а тот же, например, сертификат вакцинации с сайта Госусулг распечатать надо. Специалисты объясняют алгоритм действий, подсказывают… Это отнимает время, но «мы ведь работаем для людей». Причем, нюанс – распечатать тот же сертификат специалисты МФЦ могут, но не имеют права сами войти в чужой личный кабинет на сайте. И Наталья Эвальдовна в разговоре несколько раз и как-то даже тревожно акцентировала:
– Многие не понимают, что свой пароль от кабинета на сайте Госуслуг нельзя доверять никому. Этот электронный сервис предоставляет массу возможностей, вплоть до переоформления собственности. И такое доверие может обернуться, к примеру, потерей недвижимости. Людям это надо объяснять. Объясняем.
С чего начиналось МФЦ?
– Первый коллектив я не получила готовым, – улыбается Наталья Эвальдовна, – я не отбирала их. Мы знакомились уже в процессе работы. Моя задача была сплотить людей, настроить на работу.
– И с чего начинали?
– С саморекламы. Мы участвовали во всех мероприятиях района – от конкурса патриотической песни до спортивных мероприятий. Помню, как выбирали конкурсантку на молодежный конкурс красоты. «Мисс Таштыпский район», как готовились к выступлению в Битве хоров. Везде и всюду, ведь что такое МФЦ и зачем оно создано, мало кто тогда понимал и знал. И мы объясняли в том числе и так. Я сама участвовала во всех сходах населения. И участвую.
Впрочем, даже когда таштыпцы узнали, оценили удобства и выучили дорогу в МФЦ накрепко, отдел себе не изменял. Если поднять фотоархив редакции, можно найти массу снимков коллектива отдела на митинге 9 Мая, на сцене РДК, на субботниках и социальных акциях.
Кстати, об акциях – добро тут возведено в ранг остро необходимого, что делается не из-под палки, а по велению души. Уже 10 лет опекают ветерана войны Анну Ивановну Ильину, поздравляют, готовят милые подарки к праздникам, собирают средства для детей из малообеспеченных семей к 1 сентября, на Новый год. Изменился подход. Если раньше помощь таким семьям была адресной, то теперь, согласно букве закона, адреса и имена держат в тайне, потому собранные подарки и средства просто передают организаторам социальных акций.
Традиции добра живут, несмотря на то, что за 10 лет коллектив обновлялся, менялся, люди уходили на повышение, открывали свое дело. Наталья Эвальдовна с теплом вспоминает сейчас каждого, с кем начинали работать 10 лет назад: Елену Еремееву и Надежду Путину, Анастасию Тонких, Юлию Борисовскую, Ирину Дьяченко, Татьяну Ишутченко, Светлану Аношко, Павла Совина и водителя Николая Крысенко.
– Они все прошли через МФЦ, многому научились, наш отдел – хорошая школа, – с грустью замечает она.
– Не обидно? Научили, подготовили, а человек ушел?
– Расставаться всегда непросто, особенно, если привязался к человеку, а наш коллектив – он же, как одна семья. Но как бы не было обидно или больно, надо отпускать с легким сердцем. У каждого есть право выбора. Мы их не забываем, вспоминаем всегда добром, надеюсь, помнят и они.
О дне сегодняшнем
Сегодня в коллективе МФЦ – 10 человек. Три универсальных специалиста по работе с заявителями – это Любовь Владимировна Тюгаева, Татьяна Викторовна Архипова, Марина Михайловна Алыпова. Главный специалист – Надежда Артуровна Чильчигашева, в её обязанности входит работа с ТОСП, прием заявителей, она же подменяет тех, кто заболел, ушел в отпуск. Экономист по РКО – Ольга Витальевна Копейкина, администратор – Анастасия Каскаровна Тоданова, водитель – Николай Александрович Тарбастаев, уборщик производственных помещений – Татьяна Ивановна Самсонкина.
Наталья Эвальдовна о каждом рассказывает с неподдельной искренностью и теплом.
– Специалисты наши, они же такие, каждого заявителя готовы теплом согреть и помочь. И специалисты все… о таких говорят: ученого учить, только портить. А какие они сердечные. Случилась беда с коллегой из соседнего района. Я посочувствовала, рассказала. Уже к обеду они собрали деньги. Они откликаются и на каждую радость – ребенок родился у кого-то, юбилей, другое событие. И я понимаю, что у каждого семья и каждая копейка на счету. Но вот такие они. Мне удивительно везет на людей. Я не помню, чтобы когда-то в МФЦ приходили другие люди. И я благодарю бога за возможность работать с такими коллегами.
Осталось только добавить, что весь этот дружный рабочий коллектив и в самом деле трудится для нас. И работает в условиях весьма напряженных. И как часто мы даже не понимаем, сколько труда стоит за каждой полученной нами справкой или документом. Одно окно – оно только для нас одно окно, это нас избавили от необходимости бегать по госучреждениям, а то и ездить в соседний район и выстаивать в очередях. Это мы пришли, подали заявление и ждем сообщения о том, что услуга исполнена. Не пожалейте же для специалиста хорошего настроения. Улыбнитесь в окна надежды и обязательно скажите спасибо.
Чистота – ее рук дело
Н.Э. Зенкова говорит о Т.И. Самсонкиной:
– Татьяна Ивановна на работу приходит в половине восьмого. И чисто у нас всегда, а вы нашу альпийскую горку видели? Все её руками. И если вдруг в выходные выпал снег, она выйдет и в воскресенье, чтобы его убрать.
Шаг из династии
Любовь Владимировна Тюгаева работает в МФЦ со дня создания и даже раньше – дата приема на работа 12 сентября 2011 года. Говорим буквально на бегу:
– МФЦ был первой работой? – спрашиваю.
– Нет, первое место – ДРСУ. Я и по образованию – специалист по землеустройству, а диплом писала по теме дорожного строительства.
Да, трудовая династия Тюгаевых. Эта фамилия, кажется, накрепко связана с дорогами и дорожным строительством.
– А почему ушли в МФЦ?
– Хотелось самостоятельности, – смеется Любовь Владимировна.
Энергичная, яркая, сильная, да – при всей внешней хрупкости – сильная.
– И сложно было начинать?
– Если желание есть, научиться можно всему. Работа есть работа. Как ты к ней, так она к тебе.
Почти афоризм. Хотя нет, не афоризм – жизненное кредо.
Компьютерный бог, что сам себя сделал
Максим Романович Семенов тоже из старожилов. Работает с 2011 года. Должность у него серьезная – ведущий инженер-программист.
И хотя в МФЦ он пришел почти сразу после получения высшего образования, до того успел изрядно потрудиться. Полушутя своим первым место работы Максим называет… продажу кваса.
– Бабушка квас готовила вкусный, а я его лет с 10-ти, наверное, продавал. А во время учебы полы мыл в подъездах.
Интересно, что это признание будто бы переворачивает образ специалиста «всегда-с-иголочки». Казалось бы, баловень судьбы, что тяжелее компьютерной мыши не поднимал. Но передо мной парень, что сам себя сделал. Сам выучил. Сам подготовил к серьезной и ответственной работе. И он не может её делать плохо. Потому что труженик – есть такое уже забытое слово.
И Н.Э. Зенкова мои догадки подтверждает:
– У нас оборудованию десять лет, но оно работает, как часы, благодаря Максиму. Я не могу точно сказать, сколькими видами программ он владеет, и есть ли проблема, которую он бы в своей сфере не решил. Наши специализированные программы не самые простые. Но Максим настолько ими владеет, что к нему нередко обращаются коллеги из соседних отделов за помощью. Всегда корректен, спокоен, выдержан.
Кажется, именно таких называют «компьютерный бог», мелькает мысль.
Наш человек Настя!
Ну как можно было не переговорить с Настей, ой, с Анастасией Каскаровной Тодановой. Ей с порога улыбнуться хочется, такое вот солнышко весеннее.
– Настя, Вам всего 19 лет?
– Будет, через три месяца, – поправляет она.
– И как решились прийти в МФЦ, все же администратор серьезной организации – это ответственность?
– Мама предложила, увидела, что требуется, спросила: «Не хочешь попробовать?» Я тогда только колледж окончила. Я – юрист, – последнее произносит с гордостью.
– Как встретили?
– Хорошо! – и опять улыбка.
К слову, встретили в июле этого года. Новое пополнение МФЦ.
– Что входит в Ваши обязанности?
– Встретить, спросить, объяснить, проводить посетителя.
– И сложностей не возникает?
– Нет! Сегодня с утра было сорок человек.
Полное ощущение, что это юное очарование работой своей горит и делает от души, потому и улыбается так легко и открыто.
Наталья Эвальдовна же охарактеризовала Настю емко:
– Она очень легко влилась в наш коллектив. Наш человек!
У хорошего шофера машина грязной не бывает
Водитель Николай Тарбастаев тоже из числа нового пополнения МФЦ, но за баранкой автомобиля – он не новичок. В гараж МФЦ Николай перешел из гаража администрации района. Свое решение Николай объясняет просто – устроили условия и график работы.
Как человек основательный и серьезный, клясться в верности рабочему месту не стал. Сказал кратко:
– Жизнь покажет, пока нравится всё – и коллектив, и рабочее место.
Рабочее место, то есть машина МФЦ со своим водителем молча согласилась, но сияла она, как начищенный рубль. А вы как хотели? У хорошего шофера машина грязной не бывает. Разве что в самые пиковые ситуации, но пожелаем Николаю обходиться без таких моментов – удачи на дорогах, шофер!
Наталья Ковалева
Оставить сообщение: