Такой вот европейский подход к ведению дела. И начинается он, едва ты подходишь к зданию… Я сейчас даже не об архитектурных переменах в облике фасада почтамта, а о порядке, что царит тут в любое время года и в любую погоду. Секрет прост, зимой рабочий день в МФЦ начинается с… уборки снега мужской частью коллектива. Скажете: мелочь, а нет! Театр начинается с вешалки. Деятельность МФЦ с порядка.
– Как вы так коллектив воспитали? – полушутя, полусерьезно спрашиваю у Натальи Эвальдовны Зенковой, руководителя территориального отдела ГАУ РХ «МФЦ Хакасии».
– Да я и не воспитывала. У нас мощная кадровая служба. И каждый соискатель, прежде чем влиться в наш коллектив, проходит серьезное собеседование в Государственном автономном учреждении «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Республики Хакасия», отделом которого мы и являемся. И при собеседовании создается конфликтная ситуация… И соискатель должен найти способ её решить. Но нам и на людей везет… Сколько живу, столько и удивляюсь. У нас специалисты практически все изучают самостоятельно. Вот мы сейчас с вами общаемся, а в соседнем кабинете идет онлайн-учеба. Мы не можем позволить себе многодневных курсов повышения квалификации, но сорок минут в неделю и без отрыва от работы – это позволить можно.
У нас такая работа – мы обязаны знать все о тех услугах, которые предоставляем.
Мы как-то так много говорим об услугах, что пора навести ясность. Что такое услуги? А это вот как раз то, зачем и идут в МФЦ – получение справок, оформление прав собственности на землю, получение паспорта, получение налоговых и социальных льгот. Оформление документов по назначению материнского капитала, даже выдача справок о наличии или отсутствию судимости, подача заявлений в органы ЗАГС на регистрацию брака, получение СНИЛС, ИНН… Всего МФЦ оказывает – 310 видов услуг!
Из информации, предоставленной ТО №2 ГАУ РХ «МФЦ Хакасии»:
В целях повышения доступности и качества предоставления государственных и муниципальных услуг, МФЦ осуществляет деятельность, направленную на обеспечение эффективного взаимодействия с государственными органами посредством заключения соглашений. На сегодняшний день ТО №2 выстроил взаимодействие с 30 организациями-участниками МФЦ.
В Территориальном отделе №2 на сегодняшний день организовано централизованное предоставление 310 услуг, из них 123 дополнительных платных услуги.
За период своей деятельности ТО №2 было оказано более 140 000 услуг.
Из них:
124 000 услуг органов государственной и муниципальной власти;
16 000 дополнительных платных услуг.
В ТО №2 можно зарегистрироваться в единой системе идентификации и аутентификации (ЕСИА) для получения государственных услуг в электронном виде с использованием Единого портала государственных и муниципальных услуг (ЙОПГУ). На сегодняшний день нами зарегистрировано 1335 заявителей.
Вот теперь представьте объем знаний, которым должны обладать сотрудники центра. Памятуя же, что на каждую справку – есть еще масса условий к её заполнению и получению, диву даешься талантам коллектива МФЦ.
Причем суровый регламент говорит, что занимать заявителя специалисты должны не более 15 минут.
– Если наш специалист будет оказывать менее 28 услуг в день, ему просто невыгодно будет платить зарплату.
Что тут скажешь – жестко. Но ведь эта жесткость вынужденная. После недавней оптимизации штатное количество сотрудников сократилось на две единицы. И теперь весь объем работы лежит на плечах – 13 человек!
И есть смысл каждого назвать поименно: Татьяна Викторовна Сутулова, старший специалист по приему выдаче документов, Марина Михайловна Рудская – специалист первой категории, Любовь Александровна Перескокова – специалист 2 категории, Любовь Владимировна Тюгаева – специалист первой категории, Анастасия Юрьевна Тонких – юрисконсульт, Ольга Витальевна Копейкина – специалист по ведению кассовых операций, Алена Сергеевна Кулакова – специалист по приему и выдаче документов, Павел Александрович Совин – администратор, программист Максим Романович Семенов – программист, Татьяна Ивановна Ишутченко – ведущий специалист, Екатерина Борисовна Хусаинова – уборщица служебных помещений, Николай Михайлович Крысенко – водитель.
Возглавляет коллектив с самого первого дня образования территориального отдела Наталья Эвальдовна Зенкова. Человек удивительно целеустремленный и любящий свое дело до донышка души.
– Не было дня, чтобы я проснулась и подумала: «Как же я не хочу идти на работу». Тут особый климат, очень мудрое руководство и здесь очень интересно работать, – говорит она сейчас.
А между тем, работать в МФЦ очень непросто, достаточно сказать, что в режиме дня нет даже привычного обеда. В МФЦ и в самом деле все сделано для блага заявителя. А обед? По очереди, чтоб не дай бог не заставить клиента ждать. Что уж говорить об опозданиях на работу – это и вовсе недопустимая вольность. Уже в 7.55 вы застанете всех на рабочем месте. И в 16.55 – они тоже будут там же, никто здесь раньше времени не покидает вверенный участок. Но… после работы здесь тоже задерживаются лишь те, от кого требует это процесс. А остальные в 17.00 отправляются по домам.
– В последнее время стало почти положительной тенденцией во многих организациях задерживаться допоздна… У нас этого нет, – поясняет Наталья Эвальдовна. – Я глубоко убеждена, если человек остался после работы, значит он не сумел верно распорядиться отведенным ему рабочим временем. И это, скорее, говорит о несобранности, нежели чем о повышенном трудолюбии.
Но было время, когда МФЦ работал в две смены. Об этом директор тоже сейчас вспоминает с неким налетом ностальгической грусти. Время показало, что после 17.00, заявители в МФЦ… не обращались именно потому и двухсменный график не прижился. Сейчас день коллектива МФЦ набит до предела.
Вы никогда не застанете этот и без того работоспособный коллектив за чаем или пустыми разговорами. Отпуска тут делят на две части, чтобы ни в коем случае не пострадал рабочий процесс, коллектив и в итоге – клиент. Здесь никогда, без серьезных на то оснований, вам не откажут, никогда не встретят ворчанием. Никогда не нахамят, не заставят ждать. Так по данным получаемым из системы электронного управления очередью, установленной в ТО №2 ГАУ РХ «МФЦ Хакасии», среднее время ожидания заявителя в очереди на прием к специалисту – 7 мин., среднее время обслуживания в окне МФЦ – 9 мин., среднее время нахождения в Центре – 10 мин…
А есть еще и работа выездной группы. То есть, это когда специалисты отправляются в села: Имек, Матур, Анчул, Арбаты, чтобы принять заявления на месте. За 4 года, что мобильная группа существует, ей оказано 3 232 государственных и муниципальных услуги: Арбатский сельсовет – 1937 услуг; Матурский – 741 услуга; Анчулский – 367 услуг; Имекский – 187 услуг.
Это удобство жители уже давно оценили. Более того, приезд мобильной групп МФЦ стал привычным событием. А начиналось все, как добровольная инициатива коллектива. Да-да, вот еще одна необычная черта дружного отряда МФЦ – они сами себе работу ищут. К слову сказать, мы были первым сельским районом, в котором вообще появился отдел МФЦ. Он потому и носит гордый № 2, что №1 – это Саяногорск. Это сейчас уже отдел МФЦ открыт в каждом районе и в каждом городе. Но 5 лет назад, после громкого открытия…пришлось искать заявителей. И было-было в истории нашего отделения время, когда за день они могли принять 3-4 заявителя. Обратились в газету, выезжали на все сходы, участвовали во всех мероприятиях, где только могли заявить о том, что вот есть у нас многофункциональный центр. Как ни странно, но самый больший эффект дало участие в общественной жизни села.
Многие наверняка помнят дружный коллектив на сцене РДК. Кажется, все они умели – и петь, и танцевать, и стихи читать. Вот именно с таких концертов и начал узнавать народ об МФЦ. Сейчас уже и не верится, что в коридорах центра когда-то не было посетителей. В день, в среднем, в МФЦ оказывают 91 услугу. И, казалось бы, нет нужды, в плотном участии в жизни района, а наш МФЦ все равно в первых рядах, на всех мероприятиях, праздниках, субботниках. И задают тот тон, которому невольно хочется следовать. Уж больно он позитивный. Может потому, что сами они воспринимают трудности, как часть любимой работы.
– У нас работа сложная, это я могу с полной ответственностью сказать, но и очень интересная! Самая востребованная услуга? В октябре лидировали услуги филиала земельно-кадастровой палаты – 444 услуги, «Росреестра» – 283, по лини Минтруда – 249, ПФР – 167, УФМС –109, налоговая служба – 175, Госкомзанятость – 117 и по выдаче справок, то есть сельсоветы – 152, и МВД – 55. Это только за октябрь, – рассказывает Наталья Эвальдовна. – Впрочем, по-прежнему, самым насыщенным временем остается – январь. Период, когда в центр идут массово получатели компенсации на топливо. Мы работаем пять лет. И каждые пять лет – одна и та же картина. В январе у нас – очереди, причем искусственно созданные… Представьте: мы за две недели января оказываем 4000 услуг. То есть 400 услуг в день! Все отчего-то считают, что если они напишут заявление в январе, то получат деньги уже завтра. Нет! Выплаты по ним начнутся только в марте-апреле. И подать заявление тоже можно в марте, апреле, или заранее в ноябре на сроки выплат это не повлияет. И мне жаль этих бабушек и дедушек, что уже с утра сидят и ждут, когда откроются заветные окна.
Милые бабушки и дедушки! Пожалуйста, знайте, у нас есть предварительная запись. И достаточно позвонить к нам, чтобы записаться на конкретное время. Номер телефона: 2-14-24. Набираете его, записываетесь на конкретное число и час. И в назначенное время, вам не надо будет ждать. Вы придете и без какой-либо очереди напишете свое заявление. И его примут. Да, предварительная запись действует для всех услуг без исключения.
За всю нашу продолжительную беседу это была единственная жалоба на сложность бытия из уст Натальи Эвальдовны. И дело даже не в юбилейном интервью, просто такой тут настрой. Это территория оптимистов. Они будто из другой эпохи, кажется, их даже кризис не встревожил, не взволновал, не заставил впасть в уныние. Наверное, только с таким настроем и можно находиться на передовом крае борьбы с коррупцией.
Ведь именно это и было одной из основных целей создания многофункциональных центров. Но, стоп, о «коррупции» отдельный рассказ. Как-то одному из специалистов заявитель… подарил коробку конфет… Просто положил её перед ней и сообщил:
– Ты мне, как девушка нравишься. Возьми…
И ушел…
А девушка рванула сдавать коробку директору МФЦ…
– Что делать? Наталья Эвальдовна? Это же нельзя. Он ушел… – сбивчиво объяснила.
Но за все время существования центра – это был единственный случай, когда подарок имел место быть. Просто тут нет нужды задабривать специалиста шоколадом и «барашком в бумажке». Здесь каждый понимает, его должностная обязанность – состоит в том, чтобы максимально качественно оказывать муниципальные и государственные услуги. Есть служебные обязанности и закон – иных критериев для работы нет.
– Время летит, все меняется, все усложняется, но тот курс, что взяли мы, курс на внимание к людям – он остается неизменным. Знаете, вчера к нам обратился молодой человек, узнавал может ли он через нас получить военный билет. Пришлось отказать – мы не оказываем таких услуг. Но отчего-то мне вдруг стало… стыдно, что ли, что не выдаем мы военные билеты. Но и отпустить человека восвояси не смогли. Позвонили в ВУС, договорились о том, чтобы его приняли… Само собой уже выбран такой курс, что каждый человек должен получить помощь. Мы для того и существуем, – говорит Наталья Эвальдовна и могу поручиться, что любой специалист МФЦ готов под этими словами подписаться.
Наталья Ковалева
Оставить сообщение: